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クレーム処理というのは一歩間違えると、非常に難しい問題になります。
今回は、「相手の怒りを全部出してもらった後は聞いてもらえる」という検証です。
相手の怒りを全部出してしまう
以前、あちこちオードリーを見ていて、オズワルドの伊藤さんが話していたこと。
伊藤さんは飲食店の店員をやっていたそうで、お客さんともめごとになることも結構あったそうです。
たまたまスマホをいじって歩いていたら男性とぶつかり揉め事になったのですが、最後は一緒に飲みに行ったというエピソードトーク。
それを聞いて、若林さんが「なんでそんなコミュニケーションがとれるのか？」と質問していました。
その返しが、なるほどでした。
伊藤さん曰く、相手が怒っているときは全部出し切ってもらうまで聞くのだそうです。
全部聞いて、頷いて、こちらが悪いよねというところまで吐き出させる。
そうして、全部出し切った後に、こちら側の思っていること伝えたいことを注入していくのだとか。
そうすることで相手はからっぽ、もう入れることしかないからスーっと入っていくのだとか。
なるほど、クレーム処理で使われそうなテクニックですよね。
怒りのポイントは出し切れてなかったから
2回下手こいた業者いて担当者に電話したのですが、言い訳や嘘が酷すぎでこの人に何を言ったら伝わるのかと電話口で悩んでいたら、こう言われました。
『お客様大丈夫です、録音してませんのでお客様の思ってることを言ってください』
え、なに？
お宅が悪いのに私がカスハラで訴えられるんすか？— ソラマメ＠FIRA60研究家 (@35_restart) September 6, 2024
以前、仕事でお付き合いのある会社の営業マンへクレームを出しました。
お願いしていたことが2回もできていない、その理由と今後について話してほしいというこちらの思いもあり電話で話をしました。
しかし、ポストのように最終的にはカスハラ？のような扱いを受け怒り心頭でした。
これってきっと、私がクレームについて全て出し切っていれば相手の話が入ってきたのだと思います。
しかし、この営業マンはこちらが話してる最中に「この件に関しては…」「今後については…」と、向こうサイドが伝えたいことを入れてきよるもんで、自分が納得いかなかったのだと感じました。
若い局長さんだったので、クレームの経験もないのでしょう。
でもこれもお仕事、きっちり対応してもらわなくてはいけないので厳しく対峙しましたよ。
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さいごに
クレームひとつの対応で全然印象は変わるもの。
自分も気を付けていかなければなと思いました。
本日もご覧いただき、ありがとうございました。
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